Федеральная антимонопольная служба (ФАС) – первое
федерльное ведомство, которое получило сертификат ИСО 9001. Внедрение стандарта
осуществлялось глубоко и масштабно, что является прецедентом для органов
исполнительной власти федерального уровня.
К практике мониторинга гражданского мнения о своей работе ФАС перешло пять лет назад. При этом особое внимание уделяется мнению граждан, которые обращаются в ведомство (направляют жалобы, приходят). По мнению руководства ФАС, именно такой подход позволяет принимать действительно эффективные решения.
Опрос прямых заявителей проводится независимыми экспертами – профессиональными экономистами и социологами. В ходе работы с потребителями выявляются подразделения, деятельность которых по ряду параметров низко оценивается гражданами. Основные критерии оценки: качество оказываемых услуг, личностные и профессиональные качества самих сотрудников, соответствие их работы по рассмотрению жалобы/обращения установленному регламенту, удовлетворенность заявителя качеством оказанной услуги, наличие коррупционных факторов и др.
Данные мониторинга ложатся в основу построения рейтинга (суммарного и по показателям) структурных подразделений ведомства, наглядно показывающего лидеров и аутсайдеров.
Переход работы ФАС на методы, определенные семейством стандартов ИСО 9000, имел свою специфику, обусловленную различиями между деятельностью органов власти и бизнес-систем, в частности речь шла о роли конкуренции. Были выделены четыре основных различия:
- для власти нет необходимости выбирать миссию, поскольку она априори предопределена смыслом и сутью органов власти;
- в отличие от бизнеса, находящегося внутри отрасли, власть стоит над таковой;
- внутри государства власть не конкурирует;
- власть не сегментирует клиентов, она работает со всеми внешними и внутренними участниками государственных отношений.
С учетом таких особенностей, требования к СМК любого органа власти должны включать в себя минимум 15 процедур обязательного характера, являющихся частью системы, базирующейся на 3 глобальных основах: адаптированной под конкретно взятый орган власти системе управления качеством, системе управления развитием персонала, системе внешних и внутренних рейтинговых оценок. При разработке и внедрении СМК Федеральной антимонопольной службы был реализован именно такой подход, получивший название «базовая комплектация» органа власти.
Благодаря полному набору системных решений в управлении ФАС, ведомству удалось, не теряя качества своей работы, выдержать стремительно возрастающую нагрузку.
_____________________________________________
Услуги "НЦСЭ" по сертификации ИСО 9001 здесь в деталях о взаимодействии.