Проблемы и этапы внедрения систем менеджмента качества ISO 9001 в России

В последнее время все большее количество российских предприятий переходит на управление по системам менеджмента качества, созданным Международной Организацией по Стандартизации. СМК (Система менеджмента качества) – это управленческая система, разработанная для применения на предприятиях любых отраслей, размеров и форм собственности в соответствии с самым распространенным международным стандартом ISO 9001 (последняя версия - ISO 9001:2011). Она основана на структурированных процессах и элементах, реализующих все направления деятельности предприятия по достижению надлежащего качества продукции/услуг.

Эффективно функционирующая СМК обычно включает в себя набор следующих элементов:

• регламентацию взаимосвязей всех процессов и процедур организации;
• план и схема взаимодействия всех организационно-технических мероприятий;
• разработанные цели СМХ с измеримыми показателями оценки результативности;
• элементы планирования;
• обучение/повышение квалификации персонала, задействованного в сфере менеджмента качества;
• механизмы управления производством, основными средствами и проектной деятельностью.

Основными  условиями, обеспечивающими эффективность внедрения СМК, являются:

• четко сформулированные цели и измеримые показатели результата деятельности организации по управлению качеством;
• наличие достаточных ресурсов;
• сформулированные и зафиксированные алгоритмы достижения целей по внедрению систем управления качеством, обеспечивающие преобразование ресурсов в реализацию целей СМК;
• полноценное информационное сопровождение процессов внедрения.

Разработка и внедрение на предприятиях систем менеджмента качества стандарта ISO 9001 состоит из следующей последовательности  этапов:

• принятие руководителем или управляющим органом предприятия решения о необходимости создания системы менеджмента качества;
• предварительный анализ текущего состояния управленческих процессов организации и наличия систематического управления качеством;
• составление четкого плана организационно-технических мероприятий по разработке/внедрению СМК;
• составление и реализация поэтапного плана обучения персонала предприятия (в среднем 5-17 месяцев); 
• непосредственная разработка и внедрение СМК;
• разработка документации для системы менеджмента качества;
• непосредственная разработка, внедрение и адаптация СМК к повседневной деятельности предприятия;
• организация и проведение внутренних аудитов для проверки функциональности разработанной системы;
• выполнение при необходимости корректирующих и профилактических мероприятий (в зависимости от выявленных проблем);
• сертификация готовой системы менеджмента качества.

Роль управленческой инициативы в процессе внедрения СМК

Инициатива и вовлеченность руководства в процессы управления качеством – одно из ключевых условий успеха при разработке и внедрении СМК по стандартам ИСО 9001. Ряд проблем при реорганизации управленческой системы в практике российских предприятий связан именно с недостаточным пониманием важности и целей СМК со стороны руководящего звена. Нежелание руководства вникать во все детали разработки системы менеджмента качества, отсутствие инициированных руководством мер мотивации персонала к обучению принципам ISO 9001, формальный подход, выраженный в стремлении получить набор сертификатов для участия в тендере либо для написания пресс-релиза в СМИ – вот только некоторые проблемы, которые могут привести к провалу при внедрении СМК. Часто подобная недооценка важности и перспектив внедрения принципов управления качеством на предприятии приводит к тому, что руководство выделяет недостаточное финансирование для разработки и внедрения СМК ISO 9001. В свою очередь, недостаток средств и ограниченность ресурсов ведут к неэффективности принятых мер и тому, что даже те средства, которые были выделены, в итоге будут потрачены впустую. В результате, некоторые российские компании, руководители которых потеряли интерес к внедрению СМК на половине пути, приходят к тому, что вместо эффективно функционирующей системы у них оказывается лишь набор формальных документов.

Анализ и аудит имеющихся процессов и ресурсов

В первую очередь анализируется существующая структура организации, принятая система учетной документации, подход к менеджменту качества, существующий в компании на данный момент, а также уровень автоматизации процессов принятия решений. Кроме того, на данном этапе консультанты по разработке и внедрению СМК встречаются с руководством организации, проводят семинары по базовым вопросам управления качеством, рассказывают о практике внедрения стандартов ISO в российских и зарубежных предприятиях.

Проведение диагностики и оценки текущего состояния компании включает следующие направления:

• анализ организационной структуры предприятия (должностные обязанности, сфера ответственности, оценка роли и функций каждого сотрудника);
• выделение ключевых процессов, влияющих на качество конечного продукта/услуги, определение ответственных за данные процессы – руководителей соответствующих подразделений;
• анализ объема и эффективности документированных процедур, регулирующих эти процессы (методик, рабочих инструкций и др.);
• анализ объема и эффективности процедур регистрации данных, отражающих качество выполнения этих процессов (формы отчетности, контрольные карты, журналы), а также контроль регулярности и периодичности отметок в данных формах;
• оценка достаточности и необходимости процедур контроля процессов и идентификации конечной продукции (возможность отследить весь ход производства продукта по маркировке);
• оценка уровня заинтересованности и мотивации персонала организации.

В результате аудита и оценки управленческих и технологических процессов на предприятии формируется отчет о проведенных проверках, который передается руководству предприятия. В данном документе отражены сильные и слабые стороны процессов, а также содержатся рекомендации по оптимизации и улучшению функционирования процессов организации.

Планирование необходимых изменений для приведения СМК к стандартам ISO

После аудита вырабатывается план необходимых мероприятий по приведению системы менеджмента качества в соответствие с требованием международного стандарта ISO 9001. При разработке действует принцип максимального сохранения в новой системе всех принятых в организации эффективных решений, и минимизации количества новых документов, форм и других элементов. Задача разработчиков СМК – найти баланс между условиями, необходимыми для соблюдения требований стандарта, и реальной практикой предприятия, его индивидуальной спецификой, чтобы создать жизнеспособную систему, приносящую реальную выгоду и повышение эффективности действующих управленческих процессов.

Разработка СМК

Как мы уже писали, при разработке СМК деятельность компании изображается в виде комплекса взаимосвязанных процессов, выполняемых подразделениями предприятия. На основе данных, полученных в процессе предыдущего этапа диагностики, производится описание всех основных и вспомогательных процессов управленческого и технологического цикла, организационной структуры, схемы распределения ответственности.

Основные процессы СМК – это процессы жизненного цикла производимого продукта. Управление данной группой процессов должно обеспечиваться необходимыми ресурсами на каждом уровне управления, поэтому необходимо определить и организовать управление т.н. обеспечивающими процессами. Развитие и непрерывное совершенствование процессов СМК согласно стандартам ИСО требует генерации отдельного воздействия по развитию и контролю управления качеством, а также разработки соответствующих процедур, подлежащих обязательному документированию.

В основу разрабатываемой системы  ставятся те бизнес-процессы, эффективность управления которыми руководство организации полагает наиболее важным для системы менеджмента качества, и выполнение которых непосредственно связано с результативностью и достижением целей, поставленных организацией в области обеспечения качества.

Описание планируемых технологических и бизнес-процессов осуществляется на основе результатов предварительного аудита, и оформляется в виде текстовых и графических документов. Графическое описание процессов позволяет просто и наглядно визуализировать последовательность выполняемых действий, их внутренние взаимосвязи и наиболее важные детали осуществляемой деятельности по обеспечению соответствия стандартам управления качеством. Также по каждому отдельному процессу определяются измеримые показатели результативности, которые в будущем помогут определить уровень достижения поставленных в области управления качеством целей. Описание управленческих и технологических процессов включает этапы осуществления каждого процесса, «владельцев» процессов (ответственных лиц, руководителей и исполнителей), показатели результативности процессов, а так же все входные и выходные процедуры и данные.

Итак, процессы, производимые в рамках всего жизненного цикла продукта, являются основой, определяющей постройку организационной структуры предприятия. Выполнение каждого процесса для всех элементов организационной структуры должно быть тщательно задокументировано. При этом эффективность и результативность работы системы управления качеством на каждом уровне должна быть подтверждена соответствующими измерениями показателей качества, определенных заранее. В результате, внедренная СМК согласно международному стандарту ИСО 9001 будет содержать обновленную организационную структуру, документацию, информационную структуру, схему взаимосвязи процессов, оказывающих влияние на обеспечение качества.

Разработка документации для СМК

Все алгоритмы и процессы управления качеством должны быть зафиксированы в документации организации. В основе любой системы менеджмента лежат задокументированные и запротоколированные технологические и управленческие процессы, процедуры и внутренние взаимосвязи.

Документальному оформлению подлежат следующие элементы:

• Матрица распределения ответственности и полномочий персонала по управлению качеством;
• Политика и цели организаций в вопросах обеспечения качества;
• Внутренние должностные инструкции организации;
• Положения о структурных подразделениях организации;
• Перечни обязательных документируемых процедур организации (управление документами, управление отчетами, предупреждающие и корректирующие действия, управление продукцией несоответствующего качества, а также внутренние аудиты);
• Руководства по качеству, действующие внутренние стандарты и показатели измерения и др.

Внедрение и тестирование СМК по стандартам ИСО 9001:2011

На начальном этапе внедрения СМК в компании определяются ключевые ожидания и потребности собственников предприятия, прямых потребителей и прочих заинтересованных сторон (персонала, акционеров, партнеров и др.). На втором этапе вырабатывается общая стратегия и политика предприятия в области управления качеством. Далее выбираются необходимые для реализации выработанной стратегии процессы, процедуры и показатели для измерения их эффективности в контексте качества. Происходит проверка и оценка внедренных практик по заданным показателям, а в случаях выявления несоответствий, проводятся дополнительные мероприятия по устранению недочетов и повышению конкретных показателей эффективности СМК.

Процесс внедрения СМК в общую управленческую систему предприятия включает в себя следующую последовательность действий:

• внедрение на предприятии разработанной документации;
• измерение процессов и результатов по заданным показателям эффективности;
• проведение обучения сотрудников стандартам управления качеством;
• проведение обучения внутренних штатных аудиторов СМК;
• организация внутренних аудитов разработанной системы;
• при необходимости - разработка и реализация набора корректирующих либо профилактических действий;
• анализ функционирования, результативности и соответствия СМК поставленным целям со стороны руководителей организации.

Образовательные мероприятия по обучению руководства и персонала стандартам ISO 9001

Одной из наиболее актуальных проблем внедрения СМК в российских организациях является эффективная мотивация для руководства и персонала компании на основе полномасштабного информационного обеспечения  и сопровождения процесса на всех уровнях. Только при условии четкого понимания руководством и ответственным персоналом компании сути, целей, методологии и задач внедрения СМК можно достичь положительного результата. Образовательные мероприятия проводятся параллельно с процессами разработки и внедрения системы управления качеством ИСО 9001.

Базовый принцип успешного функционирования СМК в полном соответствии с международным стандартом ISO 9001 – это непрерывное усовершенствование. Весь персонал предприятия, задействованный в обеспечении надлежащего уровня качества, обязан постоянно анализировать все процессы, имеющие непосредственное отношение к качеству, тщательно фиксировать недостатки, вносить предложения по изменению действующих процедур и принятой политики организации в области качества для повышения степени удовлетворенности конечных потребителей и иных заинтересованных сторон. Для решения данной задачи необходимо обеспечить достаточный уровень квалификации и знаний персонала о стандартах качества с помощью эффективно действующей системы информирования.

Сертификация соответствия СМК  стандарту ISO 9001

Заключительной частью всех мероприятий по внедрению системы менеджмента качества является получение официального документа от аккредитованного органа, подтверждающего соответствие СМК международным стандартам. Сертификация ISO 9001 является добровольной, однако наличие сертификата соответствия дает компании массу преимуществ – приоритет при участии в тендерах и конкурсах, более выгодные условия страхования и кредитования, возможность использования на продукции и рекламных материалах международных знаков качества, повышение лояльности потребителей и многие другие.

Независимый Центр Сертификации и Экспертиз (ООО «НЦСЭ») обладает многолетним опытом разработки и внедрения СМК любой сложности и сертификации ISO 9001 для организаций различного размера, сфер деятельности и форм собственности, в том числе, для государственных и иностранных организаций. Являясь аккредитованным органом и работая без посредников, мы гарантируем оптимальные сроки, умеренные цены и высокие результаты.